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索 引 号 01606185-2/20190408/6956 发布机构 政府办 发布时间 2019-01-09
信息标题 关于加强12345便民服务热线工作的通知
文 号 VR彩票政办发〔2019〕5号 关键字

关于加强12345便民服务热线工作的通知

VR彩票政办发〔2019〕5号

VR彩票办公室


关于加强12345便民服务热线工作的通知


各镇人民政府、街道办事处,区政府各部门、直属机构:


  VR彩票12345便民热线服务平台于2018年10月在区政务服务中心建成运行。运行以来,平台运行整体良好。但同时存在部分单位对12345热线工作重视不够、办理回复不及时、回复不规范、答复不精准、群众满意率不够高等问题。为进一步规范我区12345便民热线工作,切实提升工作效能和服务质量,现就有关事项通知如下:


  一、提高思想认识,重视热线办理工作


  12345便民热线是党和政府联系社会、服务人民的桥梁,是代表VR彩票、区政府受理群众咨询、诉求、意见、建议等事项的服务热线,是为群众排忧解难的重要渠道;是树立政府形象、加强效能建设、优化提升营商环境具体举措;也是各级党委、政府部门发现问题和改进工作的重要途径。各单位要提高12345便民热线工作重要性的认识,进一步增强责任感和使命感,加强组织领导、严格规范管理,不断提高办理效率和质量,使热线工作接地气、顺民意,让12345便民热线平台进一步成为服务广大市民,提高市民生活幸福感的重要支撑手段。


  二、明确职能定位,规范热线办理流程


  除党务、人大、政协、军队、司法、诉讼、保密、信访等事项以及涉及110、119、120、122等紧急救助类事项不在受理范围外,“12345”便民服务热线平台主要受理、转办、协调督办群众非应急性政务服务,接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见和建议。?各承办单位要规范办理流程,切实提高办理质量。


  一要严格限时办结。通常情况下,承办单位须在2个小时内接收确认交办事项,3至5个工作日内联系市民并办结咨询及诉求类事项。承办单位必须每天定时登录平台进行查阅,保证及时、有效处理区级平台转办的工单。对不在本单位工作权责范围内的工单,须在1个工作日内退回平台管理部门,并说明退回理由。


  二要按时规范回复。要依法依规对市民诉求作出具体详实的答复,坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答的现象,答复内容应由承办单位主要领导或分管领导审签。


  三要重视12345平台提醒预警功能。对不及时查阅收件、即将逾期办理的诉求件,12345平台通过短信、电话等提醒方式进行提醒预警。承办单位工作人员应规范系统操作,录入分管领导和经办人员联系手机号,人员变更须向区政务服务中心报备,并及时更换系统联络手机号。


  三、强化工作责任,提升热线办理质量


  (一)夯实工作责任,确保工作落实。各镇(办)、各部门主要领导作为本单位12345热线工作的第一责任人,要高度重视12345热线受理和办理工作。诉求件办结后,群众反馈不满意的,要找准问题症结,重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的,要做好解释说明工作,争取群众的理解和支持。承办单位存在职能交叉和管理权属不清晰的,收件的承办单位要勇于担当、主动承办。对确实无法厘清责任的,由区12345热线办报区分管领导审定。


  (二)加强知识库建设,及时维护更新。各单位要做好知识库内容的收集上报、更新、维护工作。收集上报知识库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档按目录做好分类,经单位主要领导审核后填报。相关信息发生变化时,要将变更的信息及时更新,确保知识库内容的时效性和准确性,不断丰富和提高政务热线咨询服务质量。

  (三)加强队伍建设,提高热线办理质量。各镇(办)、各有关部门要配齐配强领导力量和工作人员,选定政治过硬、服务意识强、工作能力和责任心强的同志任12345热线业务受理员和承办员,不断提高热线办理效率和质量。


  (四)加强督办考核,注重工作成效。一要建立通报机制。由区政务服务中心按季度对各承办单位办理群众诉求基本情况定期予以通报。对发现存在职能交叉和管理权属不清晰、推诿扯皮、或者逾期办理,区政务服务中心应及时报送区政府督查室,区政府督查室进行调查、核实,按规定予以问责处理。


  二要强化考核考评。区政务服务中心负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督和考核考评,对各承办单位的按时受理、按期办结及群众满意度回访等情况予以量化考核,并定期对考评结果进行通报公示,年度考核结果纳入各镇(办)和各部门年终绩效考核。


  三要严格责任追究。对热线事件因不按时办理、拖延不办、推诿扯皮或工作措施不力,敷衍塞责,致使矛盾激化,造成严重影响的,按照有关规定,严肃追究相关领导和个人的责任,确保“12345”便民服务热线工作顺利开展,为全区经济社会发展创造良好环境。


VR彩票办公室


2019年1月7日